为保障中国国际航空股份有限公司(Air China
Limited,简称“国航”)西南转场二号航站楼后行李流程运行顺畅,提高行李服务品质,国航西南地服部T2办先后与行李中心、货站就转场后行李保障流程开展专项研讨工作。各相关部门领导及业务负责人均参与了此项工作。

7月中旬,成都双流国际机场二号航站楼即将投入试运行,作为成都最大的基地航空公司,承担建设成都枢纽重任的中国国际航空股份有限公司(Air
China
Limited,简称“国航”)西南分公司即将迎来艰巨的转场任务,大量繁重、细致的工作需要在转场到来之前完成,每一个看似细微的环节都可能对未来的服务工作带来影响。举行实地演练,梳理流程,完善程序,是国航西南分公司转场工作的重要一环。

2011年11月30日,地服部召开了T2行李保障流程研讨会,地服部党委书记黄长连、副总经理胡学政参加了会议。会议由业务流程及培训演练组组长何明峰主持,行李中心高级经理黄文和高级副经理唐卫东主讲。在会上,行服中心唐卫东首先对转场后行李保障流程做了深入地讲解与说明;其次,结合转场后机位离行李作业区较远以及T1现行行李保障流程的不足之处对转场后高端旅客行李进出港流程、中转旅客行李流程、航班不正常倒流行李流程等重要环节提出了完善意见及操作方式;同时提出,各部门及外部各接口单位应当分工明确,通力合作,提高转场后行李服务效率,稳步提升行李服务品质。

转场在即国航西南分公司举行双流机场T2航站楼转场演练

随后,地服部与货站负责人深入T2行李分拣作业区现场进行了实地考察,并结合实地考察内容与货站共同召开了关于行李流程保障的研讨会,行服中心高级副经理李军向货站方面提出了之前研讨会上总结的相关建议,并积极与参会人员就转场后行李保障流程进行了讨论,进一步细化了新流程中待确认问题和服务标准要求等重要内容,同时仔细分析了进港中转行李机下分拣以及负一层分拣的利弊。

6月12日上午,国航西南分公司首次转场综合演练在成都双流机场T2航站楼举行,演练采取实景模拟的形式,全面演练旅客出港、进港、行李交付和提取等重点生产流程,确保7月中旬顺利转场。国航西南分公司派出300余名员工参与了演练,分公司总经理陈志勇、党委书记许志山等分公司领导班子成员率公司各单位现场观摩了演练过程。

此次专项研讨会议,促进了各接口单位的相互交流,为今后T2各单位相互合作、共同努力保障航班运行顺畅奠定了坚实的基础,稳步推进了T2的建设与发展。

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9点40分,随着演练总指挥一声令下,国航西南分公司转场综合演练正式启动。观摩演练的领导、演练领导小组、演练指挥组、演练办公室及支持保障组、45名现场服务人员、15名业务骨干组成的观察员、180名员工扮演的“旅客”全部到位,一场声势浩大的转场预演正式拉开帷幕。

“您好,女士,您乘坐的前往北京的ZH4141D航班的登机牌已经为您办理好了,请您从右前方安检通道通过安检,并在160号登机口登机,祝您旅途愉快。”上午9点50分,国航值机柜台前,值机员刘皓月微笑着将登机牌递给了第一位前来办理乘机手续的“旅客”。规范的危险品问询、标准的服务手势、礼貌的旅客迎送……尽管面对的并不是真正的“旅客”、办理的也不是真实的航班客票,但对于这场意义重大的演练,员工们没有丝毫含糊。

“ZH4141D航班的两位轮椅旅客已经通过安检,请登机口服务员做好交接和服务工作!”“好的,收到。”上午11点05分,160号登机口服务员赖丛烁正通过对讲机与调度员进行及时的信息沟通。五分钟后,旅服中心两位服务员推着两名“轮椅旅客”出现在160登机口,赖丛烁认真复核了轮椅旅客的乘机信息、通过蹲式服务问询了旅客的身体状况并协助同事将轮椅旅客推上廊桥“登机”。

“登机广播不清晰;登机口引导标识需加强……”中午12点,廊桥出发候机区域观察员陈伟正在《演练报告单》上认真地记录下他观察到的情况。像陈伟这样的观察员一共有15个,他们分布在演练现场的各个区域,对业务流程、设备运行状况进行观察、记录;对实施该流程的旅客、行李进行全程跟踪,并对流程的可行性、有效性进行评估。

普通、高端、晚到、漏乘、中转……各种旅客纷纷出现,于是便有了开头那一幕。

巧准备精心策划厚积薄发

尽管整个T2转场综合演练只持续了半天,但演练从策划到实施却是一项浩大的工程。

分公司领导高度重视此次演练,数次深入T2现场考察工程进度,参加T2转场演练筹备会并提出严格的要求。转场综合演练的时间确定后,地服部便着手拟定转场演练方案,多次与机场、货站等相关协作单位召开协调会议商讨演练流程,召开研讨会收集一线单位对于演练相关的意见和建议。经过对流程进行严谨研讨后,一份长达60页的《国航西南分公司T2转场综合演练方案》正式出炉。为了保证演练质量和效果,地服部对全体员工进行全面细致的培训,多次组织参演人员深入现场踩点熟悉演练方案,积极落实演练设备设施的到位情况,做好后勤保障,确保了转场演练的圆满成功。

当天下午,国航西南分公司召开总结评估会,演练参与者各有侧重地对演练结果和意见进行了汇总,形成《演练评估报告》。下一步,西南分公司将依据演练评估意见,查漏补缺,针对问题项进行专项测试,确保T2正式转场后航班生产顺利运行。

新闻背景:

成都双流机场T2航站楼规划面积29万平方米,分为地面4层,地下3层,共有4个指廊、2个连廊,共有廊桥机位46个、值机岛6个、值机柜台120个、安检通道28个,安装有先进的行李自动分拣系统。作为成都最大的基地航空公司,国航在T2拥有不少专属资源,包括F、G指廊、EF连廊、23个廊桥机位、南侧3个值机岛、6个中转柜台、2个综合服务柜台、1个行李查询柜台、还有23台自助值机设备,7条行李转盘、21个销售柜台和一个高端两舱旅客休息室。

巧准备精心策划厚积薄发

尽管整个T2转场综合演练只持续了半天,但演练从策划到实施却是一项浩大的工程。

分公司领导高度重视此次演练,数次深入T2现场考察工程进度,参加T2转场演练筹备会并提出严格的要求。转场综合演练的时间确定后,地服部便着手拟定转场演练方案,多次与机场、货站等相关协作单位召开协调会议商讨演练流程,召开研讨会收集一线单位对于演练相关的意见和建议。经过对流程进行严谨研讨后,一份长达60页的《国航西南分公司T2转场综合演练方案》正式出炉。为了保证演练质量和效果,地服部对全体员工进行全面细致的培训,多次组织参演人员深入现场踩点熟悉演练方案,积极落实演练设备设施的到位情况,做好后勤保障,确保了转场演练的圆满成功。

当天下午,国航西南分公司召开总结评估会,演练参与者各有侧重地对演练结果和意见进行了汇总,形成《演练评估报告》。下一步,西南分公司将依据演练评估意见,查漏补缺,针对问题项进行专项测试,确保T2正式转场后航班生产顺利运行。

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